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跨境電商退貨成本太高?7 大秘訣助你提升利潤與客戶忠誠度(附必讀指南清單)

今天我們來聊聊電商界一大難題:退貨!

退貨,這問題就像是一種疾病,不斷地侵蝕著企業的利潤和轉換率,對整個電子商務造成了極大的威脅。你有沒有想過? 以下數據是真實存在的!

  • 全球逆向物流的市場規模高達驚人的 6,649 億美元,其中四分之一來自網購。

  • 全球網購銷售額高達 1.3 兆美元,其中約 16.5% 最終成為退貨。

  • 2023年,美國線上零售退貨成本高達近 2,480 億美元,成長約 16.4%

  • 根據美國全國零售聯合會的估算,退貨所產生的成本竟然高達 1010 億美元! (※1)


對於那些依賴網購營收的企業來說,退貨數據絕對是一場噩夢。更令人頭痛的是,許多消費者在購買時已經有了退貨的打算,可能會一次性退回部分或全部購買的商品。然而,應對退貨問題有許多有效的策略,這些策略可以幫助企業巧妙地迎接這一挑戰,並在激烈的市場中脫穎而出。本文將深入探討如何降低電商退貨率的有效方法,讓品牌更具競爭力,實現更高的盈利。


我們整理了這篇 2024 年有效降低電商退貨率秘訣大公開,內容包括:



 

美國電子商務的平均退貨率

美國電子商務的平均退貨率是多少?


  1. 平均電子商務退貨率約 20-30 %

  2. 實體店鋪的退貨率則為 8-10 %

  3. 奢侈品或價格較高產品退貨率 50 %


根據 WSJ 的數據,一些奢華服裝、泳裝和胸罩零售商的退貨率高達 50%。這些公司可能必須面對更高的退貨率,因為與園藝工具公司相比,顧客在購買前無法親自試穿衣服。



根據截至 2023 年 12 月,美國大部分退貨常見的網購商品退貨率:(依類別)

類別

退貨率

服飾

24%

鞋、包、飾品

17%

食品

14%

電子產品

11%

美妝產品

11%

寵物、戶外用品

10%


在美國各行業的電子商務的退貨現況


電商退貨已經變成各行各業的普遍現象,對零售業者來說,它已經成為一個不可或缺的麻煩。


實際上,減少顧客退貨和因此而帶來的銷售損失,已經成為 2024 年零售業者的主要業務優先事項之一。(這也解釋了為什麼在美國,將近八成的零售業者已經或計劃將退貨處理技術納入業務中。)


美國全國零售聯合會報告指出,每賣出 10 億美元的商品,零售業者平均會有 1.45 億美元的商品退貨。網路銷售的退貨率確實較高,線上購買的商品退貨率為 17.6%,即 2,470 億美元。相比之下,實體店的退貨率為 10.02%(不包括在店內退貨的線上訂單),即 3,710 億美元。(※2)


在被問及哪些商品是最常退貨的類別時,24% 的消費者選擇了衣服,其次是包包和配飾(17%)以及鞋子(17%)。



電商退貨率分類統計全部類別


2023 年 12 月美國網上購物退貨率最高的產品類別


2023 年 12 月美國網上購物退貨率最高的產品類別
按類別顯示最多退貨的線上購買的圖表 Source: statista

退貨率計算方式

如何計算退貨率


要計算退貨率,就要先掌握幾個資訊:


  1. 您收到的退貨數目。

  2. 您總共完成的銷售數目。




 

5 大退貨原因剖析及 7 個有效降低退貨率的實踐策略

2022 年統計美國線上退貨原因
2022年美國網購退貨原因 Source: statista

2022 年統計美國線上退貨原因:


  • 商品損壞或缺陷(81%

  • 商品不合適(75%

  • 商品與描述不符(56%

  • 不喜歡該商品(33%

  • 訂購了多種商品/尺寸(14%

  • 商品延遲送達(11%



1. 產品不符合預期的退貨


在電子商務中,商品退貨最常見的原因之一是尺寸不合、產品不符預期或無法正常運作等問題。通常,顧客購買的尺寸不對,尤其是服裝,因此需要退貨。


多數的顧客都有這個困擾,誤以為自己對事物了解得比實際上多。所以在購買產品時可能會依照自己腦海中錯誤的假設來做購買選擇,而越是不熟悉的產品,退貨的可能性就越高。


舉個例子,比方說,有位網友想要入手一件雪白色的 T-shirt,於是在網拍上找到一件心儀的白 T,但是實物拿到手卻覺得像是米漿色,瞬間崩潰,只好忍痛退貨。


遇到這種狀況我們提供三個解決方案來減緩,建議加入以下內容:


優化產品資訊與尺寸對照表

透過增加尺寸對照表格,讓顧客更清楚了解各尺寸所對應的長度、胸寬、肩寬及袖長等產品資訊,讓顧客更容易想像商品的實際尺寸。此外,為了降低顧客的疑慮,服飾類產品可以多加設立裸身測量及商品測量服務,讓顧客可以提前了解自己的尺寸,再直接尋找適合的服飾商品,進而降低退貨情況的發生。

透過增加尺寸對照表格,讓顧客更清楚了解各尺寸所對應的長度、胸寬、肩寬及袖長等產品資訊,讓顧客更容易想像商品的實際尺寸
範例- 尺寸表 Source: Uniqlo

運用 AR/VR 虛擬試衣間

展示客戶真實評價與分享


2. 產品品質問題而退貨


顧客期望收到的商品若品質不如預期,顧客會有退貨需求。當商品損壞、有瑕疵或與描述不符時,貨品收到時若可能出現的問題包括零件缺失或工藝問題。


在線上購物時,顧客只能仰賴您提供的描述、照片以及其他消費者的評論。


通常,顧客會把您的網站或電商平台敘述當作了解商品的首選來源。若您的描述不清楚,可能會讓顧客感到被欺騙,進而全額退貨。


為了確保顧客期待的與實際收到的商品相符,建議提供更多高質量的照片或影片,展示商品在不同場景下的實際樣貌。因此,建議加入以下內容:


完善 FAQ 及客服支援

在您們的網站上提供清晰且易於理解的答案。這樣一來,客戶在遇到問題時可以輕鬆地找到解決方案,而不必等待客服人員的回覆。


網站上提供清晰且易於理解的答案。
範例- 問答 Q&A Source: Uniqlo

顧客評論區塊

嵌入社交媒體動態,分享消費者生成的內容


3. 運送延遲導致退貨


運送過程中的延遲或問題也可能導致商品退貨。顧客如果遇到運送時間過長、包裹丟失或收到損壞商品等問題,可能會選擇退貨。


優化物流環節就成為很關鍵的因素,與值得信賴的物流合作夥伴合作,不但可確保送貨時效和包裹完整性,更能夠避免因物流問題而產生的退貨。




4. 其他退貨問題


顧客購買產品時通常會有意退貨。他們可能會從您的商店以及您的競爭對手購買多種產品,以了解差異後退回產品。


其實對於這種狀況,相信企業們也是有苦難言。但是沒關係,我們還是可以出點主意給你。當顧客面對這種狀況時,最好的做法就是幫助他們順利辦理退貨,這樣顧客將對您公司的印象就會好很多。


我們在 15 多個國家設有海外倉,能夠及時地幫您檢查客戶退回的產品狀況,即時地為您提供商品檢驗。若產品沒問題能讓您的客戶快速地收到退款且退回的產品也能夠立即做處理;反之,若顧客退回的產品與訂購產品不符或者有損壞或其他狀況,我們也會即刻告知您,讓您有更充裕的時間向亞馬遜或其他電商平台做反應並避免錢財產品皆損失。


就算他們最後還是退貨了,只要店家的客服表現得很好退貨的流暢度佳,顧客也會對您的品牌印象深刻。說不定下次顧客的朋友也正需要這樣的產品,到時候可能就會推薦您的品牌給他們!



5. 刻意退貨的詐騙


顧客可能正在詐騙您!您是否知道,每退回 100 美元的商品,零售商就會因退貨詐欺而損失 10.30 美元?詐欺性退貨請求給 13% 的零售商造成了最大的損失,這就是為什麼退貨詐欺已成為零售商更優先考慮的問題。


雖然我們可能將退貨與不滿的顧客或不合身的衣服聯繫在一起,但有 90% 的電子商務商報告稱,小偷退貨以換取現金。通常,他們會使用假幣或被盜信用卡購買商品,然後通過退貨方式取得您的錢。


無論顧客為何退貨,接受一個事實之前,先討論如何降低退貨率並制定全面的退貨政策:無論您採取什麼措施防止它們,它們都會發生。


關鍵是 Return Helper 有一套即時管理退貨的系統,確保退貨詐騙不會損害您的利潤或顧客體驗,而我們的退貨系統不但可以將客戶的退貨單號獨立追蹤,更有全面的電商退貨和 RMA 管理服務,從國際退貨代收到客製化處理,包括重新貼標籤、重新包裝、退貨分級、檢驗等。我們提供極具彈性的理貨服務,所有操作均能在當地市場迅速完成,無需耗費時間及支付高昂的跨境物流費用。



打造無縫退貨體驗:Shopify 退貨門戶的五大功能


產品退貨雖然可以通過事前預防措施的優化來降低,但無法完全避免。因此當消費者申請退貨時,提供方便的退貨體驗就變得至關重要。


這正是 Shopify 退貨門戶 發揮關鍵作用的時刻,Return Helper 的 Shopify 退貨門戶提供了一系列強大的功能,確保您的退貨流程既高效又客戶友好:


  • 客製化的退貨頁面: 讓您的退貨申請頁面與品牌視覺風格保持一致

  • 靈活的退貨政策與自動批准設定: 依據您預先設定的退貨規則(退貨期限/不可退貨品項)自動退貨審核,減少人力成本

  • 退貨原因與照片上傳功能: 消費者可輕鬆以下拉式選單輕鬆選擇退貨原因並上傳退貨商品照片

  • 24/7 自助服務: 客戶可隨時隨地在線申請退貨,無需聯繫客服

  • 多語言支持: 退貨頁面和退貨申請狀態通知信支持多種語言,滿足全球客戶需求

通過結合這些預防措施和高效的退貨管理系統,您可以顯著改善客戶體驗,簡化退貨流程,減少退貨帶來的負面影響,還能提高消費者滿意度,這種優質的退貨體驗有助於增強品牌忠誠度,最終提高回購率。


電子商務退貨是不可避免的,但能轉化成忠實顧客


要處理網購退貨真是勞心勞力,因為有超過 16% 的線上產品最後都會原路返回零售商倉庫。所以,退貨這件事不能掉以輕心。


我們得千方百計的避免退貨發生,從寫出精準的商品描述到小心挑選和包裝貨品都不能馬虎。


但也得認清現實,少量退貨是難以避免的。退貨流程可能是顧客和你的品牌之間旅程的最後一環,但它同樣重要,不能馬虎。


當這種情況發生時,要讓顧客知道店家的退貨處理狀況並確保退貨流程順暢已表示店家的誠意。企業可能還要顧及環保的議題,比如提供網購點數而不是現金退款,同時還需防止退貨詐騙。如果內部處理太耗時間、人力成本,您可以考慮外包給我們幫您處理逆向物流。


想找個退貨管理平台,讓你的購物網站無縫運作?立即安裝你的退貨助手吧!




電子商務退貨常見問題解答


逆物流是什麼?

逆物流( Revenue Logistics),指的是產品被顧客或廠商所退回的物流程序,從初始的目的地再轉寄回原本的產品供應商,所以被稱之為逆向物流,逆物流會造成物流往來的運費損失和重新查核的人力時間成本增加,造成企業或電商店家的產品價值和報酬率下降。

電商退貨有多重要?

美國電子商物的平均退貨率是多少?

電子商務退貨如何運作?

如何計算電商退貨率?


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結語


處理電子商務中的退貨問題雖然充滿挑戰,但並非無法克服。我們討論的 7 大秘訣,從優化產品資訊到運用 AR/VR 技術,再到與專業退貨服務商合作,都是提升顧客體驗和降低退貨率的關鍵策略。


  1. 優化產品資訊與尺寸對照表

  2. 運用 AR/VR 虛擬試衣間

  3. 展示客戶真實評價與分享

  4. 完善 FAQ 及客服支援

  5. 優化物流環節

  6. 制定合理的退貨政策

  7. 與 Return Helper 專業退貨服務商合作


每一次退貨都是重新與顧客建立聯繫的機會。只要處理得當,退貨不僅能轉化為品牌價值的一部分,還能提升顧客的滿意度和忠誠度。希望這些策略能幫助您在激烈的市場競爭中脫穎而出,將退貨挑戰轉化為成功的機會。如果您需要專業的支持,Return Helper 隨時準備為您提供最佳的退貨解決方案。


面對退貨挑戰,讓我們攜手並進,共同迎接電商的美好未來!



資料來源:

※4 Statisa category