疫情這幾年除了創造出龐大的電商購物需求之外，隨著線上消費者增加，也演化出了更多不同的消費方式，如：包圍式（bracketing) 消費，是指消費者一次在購物網站上買齊各種尺寸、顏色的服裝或物品款式，最後選取自己喜歡的，並將其餘產品退回。包圍式消費在服飾和飾品類別上最常見，因為消費者無法在實體店面試穿或透過尺寸表確認哪個尺寸比較符合自己，然而透過包圍式購物，就可以享受到實體店面試衣間的消費體驗。
根據 Navar 2017 的一份研究指出，有 40% 以上的消費者曾經採用過包圍式購物，而到 2020 年時，這比例更提高到 62%。
（來源：© Narvar 2020 | State of Returns: New Expectations）
能讓消費者如此放心地購買多件商品回家試穿、試用的主要關鍵也是因為品牌提供了消費者寬鬆、友善的退換貨政策，讓消費者能放心買、安心退。許多研究顯示，購物者傾向於購買提供免費退貨的品牌，有 62% 的客戶希望在購買後的 30 天內換貨或退款，若有阻礙或延誤，就會帶來負面影響；但若體驗良好，則有 92% 的客戶會再次購買。
新的消費型態興起，也意味著品牌不論是在地銷售或是跨境都必須做好準備，建立制度完善的退換貨政策。一個完善的退換貨政策可以幫助品牌減少客服成本，同時增進消費者對品牌的好感度。今天，編輯也將透過這篇文章，和大家分享好的退換貨政策應具備的元素和能為品牌帶來的優勢，也會在文末提供跨境賣家英文的退換貨政策範例供參考。
完善的退換貨政策能為品牌帶來哪些優勢？
維持消費者忠誠度：完善的退換貨政策可以消除消費者在購買時的擔憂和風險，增加消費者購買的意願與加對品牌的好感度，因為知道品牌提供友善的售後服務；Narvar 2020 年的報告指出 76% 的首購者在退貨時若感覺到退貨「很輕鬆」或「退貨超級方便」，會願意再次與品牌消費。
減少客服人力成本：若品牌能夠在購物網站中就清楚標示退換貨政策和流程，不僅能減少消費不必要的投訴或提問，也能夠減少品牌客服人力的回覆時間，讓品牌更能專注於生產與行銷。
提高品牌形象：當品牌有良好的退換貨政策時，消費者更傾向於推薦該品牌。而對品牌來說，一個完善的退換貨政策可以提高品牌形象，顯示品牌對產品品質和消費者體驗的關注和重視。
提高轉換率：一個好的退換貨政策可以增加轉換率。當消費者知道可以輕鬆地退換產品時，他們更可能購買。提高競爭力：在競爭激烈的市場中，完善的退換貨政策可以提高品牌的競爭力。如果品牌的退換貨政策比其他品牌更優秀，消費者更可能選擇這個品牌。
退換貨政策應該包含哪些元素
一個完整的退換貨政策應要能回答以下問題：
退貨範圍：撰寫退換貨政策時，要提及品牌接受的物品退貨範圍為何，換言之就是要說明清楚「哪些物品不得退換貨」，以服飾品牌舉例：像內衣、內褲、刮鬍刀等個人衛生用品，因考量衛生安全，一經「拆封」就不能退換貨。
退換貨流程：若是品牌能提供簡單易懂的退換貨流程，且網店備有自助退貨頁面，消費者就不需要聯繫客服，只需送出退貨申請、準備好完整商品及購物證明並選取物流服務，即可完成退貨手續。
(來源：Free People Return and Exchange Process)
顧客有多久的時間可退貨（商品鑑賞期）：各國針對退換貨有不同的政府法規，但以歐美品牌來說，大多提供 14-30 天內的退貨窗口，只要商品無人為損壞痕跡，商家多會接受退貨。
接受退還的品項狀態：可在退貨政策中提醒消費者退貨商品須為未經使用，且無非人為瑕疵所造成的污損、故障；或請保留完整的原始包裝（含外包裝紙盒），否則恕不接受退貨。
何時會提供退款＆是何種形式退還：應告知消費者在完成退貨手續後，可預期在什麼期間內獲得退款（或購物金），如：確認符合我們的退款標準，且資料確認無誤後，我們會在10-15 個工作天內將款項退到您的帳戶。
特價商品是否可退款或退貨：許多品牌會在商品頁面標示清倉銷售（Final Sales) 的商品不予退貨，品牌若是有相關規範，也應在消費者按下結帳之前提醒並告知。
運送費用由誰支付：這項退貨政策中應載明退貨的物流費用由誰支付，或品牌若有實體店面時，消費者是否可以在店裡直接辦理退換貨等。
在了解完一個清楚的品牌退換貨政策後，也可以開始思考該如何將退貨政策安置在您的網店也面中，我們建議可以將退貨政策安插在以下頁面中：網頁底部、網頁 banner、商品頁面、訂單確認通知信件、FAQ 等。以確保消費者在購物之前，當有機會能夠查閱到您的退貨政策。
如何降低退貨成本
透過前面的介紹，我們了解到退貨政策對品牌與消費者的重要性。然而，許多品牌可能會認為退貨政策「太寬鬆」、「太友善」時，會對於品牌不利，確實，處理大量的退貨會增加品牌的退貨成本，因此在這邊我們也提供您幾個技巧，減低您的退貨成本：
鼓勵用「換貨」取代「退貨」：退貨和換貨之間最顯著的差別為：當客戶退貨並要求退款時，您通常會因為退貨運輸成本而損失盈收。此外，你還需要向客戶退還原始訂單上獲得的任何利潤。而換貨所造成的損失往往影響較小。如果產品利潤率較高，提供替換產品而不是全額退款，可以保持企業現金流的穩定。促進換貨而不是退貨的常見方法是，只有在客戶選擇換貨時才提供免費退貨運輸。
提供網店購物金：另一個能降低退貨成本的方法就是提供網店購物金，提供購物金能夠刺激消費者往後在您的網店消費，並提高消費者的終身客戶價值 (Lifetime Value) ；如果品牌能夠消費者退貨時，釋出善意提供小額的消費金，不僅能鼓勵消費者再次回購，也能增加消費者對品牌的好感。
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結語
擁有簡明清晰的退換貨政策對於建立客戶信任和減少需處理的退貨數量非常重要。在撰寫政策時，可以參考我們提供的模板作為指南或優化參考，並根據您的需求進行調整。而 Return Helper 身為您跨境退貨的最佳夥伴，也能提供您完善的退貨管理系統，協助您在海外的倉儲管理與物流服務，如果您需要協助優化您的退換貨流程，請聯繫 Return Helper，我們將為您提供免費的咨詢服務。
